[게임플] 애플의 환불정책에 대한 게임사들의 불만이 날이 갈수록 커지고 있다. iOS 이용자들이 모바일게임을 플레이하는 중에 구매한 아이템에 대한 환불을 요구했을 시 이에 대한 애플의 대응을 납득할 수 없다는 게임사들이 늘어나고 있는 것이다.

모바일게임 시장에서 앱 마켓은 결제를 최종적으로 결정 짓는 역할을 한다. 유저도 게임사도 모두 앱 마켓에 연결되어 있는 형태인 셈이다. 때문에 유저가 게임사에 환불을 요구했을 시에도 이를 최종 승인하는 것은 애플의 몫이다.

하지만 다수의 게임사들은 애플의 환불 정책에 대한 불만을 지니고 있다. 유저들의 환불 요청에 대해 '묻지마 환불'을 해주는 경향이 있다는 것이다. 

애플은 통상적으로 90일 이내의 구매 내역에 대한 최초 환불 요청에 대해서는 환불을 시행해 주는 것으로 알려졌다. '2주 이내의 환불'은 법이 보장하는 소비자의 권리라는 것을 감안하면 애플의 이러한 정책은 큰 문제가 없어 보인다. 

하지만 게임사 관계자들은 애플이 90일 이내의 구매 내역에 대한 최초 환불 요청을 '이미 사용한 아이템'에도 적용하고 있다고 지적하고 있다. 통상적으로 디지털 콘텐츠는 사용 직후 재화의 가치가 상실되는 것으로 간주되고 있는데, 애플의 환불 정책은 이와는 동떨어진 것이라는 이야기다. 

이를 악용한 의도를 지니고 게임 내 고가의 아이템을 구매해서 사용한 후에 환불을 요구하는 유저를 게임사 입장에서는 막을 방도가 없다는 토로도 나오고 있다.

소비자보호법에서 규정하는 '2주 이내의 환불'에 초점을 맞추더라도 애플의 환불 정책은 이해하기 어려운 구석이 있다. 환불 사유를 어떤 기준에서 판가름하는지를 알기 어렵다는 것이 업계 관계자들의 공통된 지적이다. 

이를 악용하는 이들을 찾아내기도 어렵다. 환불 사유나 영수증 정보 같은 기본적인 환불 이용자의 정보도 게임사에서는 일체 확인할 수 없기 때문이다. 때문에 반복적으로 환불을 요구하는 '블랙 컨슈머'를 찾기도 어려우며, 이런 이들에 대한 별도의 대응이나 관리대책을 수립할 수도 없는 고충이 있다.

이런 애플의 행태는 PC 게임 플랫폼인 스팀과 비교된다. 스팀에서는 구매 후 14일이 경과하지 않았거나 플레이타임이 2시간이 안 되는 경우에는 특별한 사유가 없어도 유저의 환불 요청을 받아들이고 있다. 

애플의 환불 정책을 연상케 하는 부분이지만, 스팀은 애플과는 엄연히 다른 환불 정책을 취하고 있다. 이러한 환불 요청을 반복하는 이들에게는 잦은 환불로 인해 발생할 수 있는 불이익을 통보한다. 그리고 이후에도 잦은 환불이 반복되면 이를 악의적인 활동으로 간주해서 영구적으로 환불 금지 조취를 취하거나 해당 계정을 밴하기도 한다. 

이런 스팀 정책과 비교하면 애플의 환불 정책은 악의적인 유저를 골라내기 위한 노력이 아예 없다고 해도 과언이 아니다.

시각을 바꿔서 유저 입장을 강력하게 보호하기 위한 애플의 정책이라고 생각할 수도 있다. 하지만 정작 유저들 중에서도 애플의 환불 정책을 납득하기 어렵다는 이들이 적지 않으니 애플의 환불 정책을 이런 시각에서 바라보는 것도 불가능하다. 

유저 입장에서 타당한 사유를 들어 환불을 요청하고, 이에 대한 게임사의 답변까지 첨부해도 애플에서 환불이 진행되지 않는 사례는 모바일게임 유저 관련 커뮤니티에서 심심치 않게 보이는 피해사례다. 문제는 이렇게 환불이 불발되는 경우에 결국 지속적인 고객 응대, CS를 진행하는 것은 애플 측이 아니라 게임사라는 점이다. 

결국 게임사 입장에서는 '모든 것은 애플 뜻대로'라는 반응을 보일 수 밖에 없다. 업계의 한 관계자는 "모든 구매 정보를 애플만 확인할 수 있다. 게임사 입장에서는 '무슨 이유로?'라는 생각이 들 수 밖에 없다"라고 말했다.

아와 함께 "구글 플레이스토어의 경우에도 불만이 없는 것은 아니지만 적어도 구글 플레이스토어에서는 게임사가 유저의 환불 요청 사유도 확인할 수 있고, 이를 토대로 악성 이용자를 골라내서 정지를 시킬 수도 있다"라고 이야기했다.