솔직한 소통 활동으로 이미지 개선 노리는 엔씨소프트
찾아가는 고객센터, 향후 유저 중심의 서비스 약속

[게임플] 리니지W가 ‘유저에게 만족감을 전달하는 운영’을 다시금 약속했다. 

최근 엔씨소프트는 소통 행보로 민심잡기에 나서고 있다. 지난 6월, 이성구 본부장, 강정수 사업실장, 최홍형 개발실장은 스튜디오W 생방송에서 베르세르크 컬래버레이션, 기란 영지, 월드 서버 이전 등의 업데이트와 일정을 공개하고 실시간으로 질의응답을 받기도 했다. 

당시 강정수 사업실장은 “엔씨소프트는 유저들이 궁금해하거나 지적하는 부분에 대해 매주 회의를 하고 준비한다”라며 “유저들에게 과정을 이야기해주지 않으면 답답해하실 것 같아, 소통이 필요하다 생각했고 스튜디오W를 만들었다”라고 배경을 설명했다. 

5일, 리니지W 공식 유튜브에 공개된 ‘찾아가는 고객센터’도 활발한 소통 활동의 일환이었다. 해당 영상은 똘끼, 인범, 불도그, 이문주 리니지W 인플루언서 4인이 엔씨소프트를 직접 찾아가 유저들의 질문을 솔직하게 전달하고 답변을 듣는 콘셉트로 진행됐다. 

질문과 답변은 크게 4가지로 요약됐다. 유저들은 출시 초기부터 제기됐던 매크로 사용자 제재 여부와 아이템의 가치 보존 문제, 직업간 기울어진 밸런스, 서버간 렉 이슈에 많은 질문을 던졌다. 

질의응답의 포문을 연 인물은 운영팀 이상민 실장이었다. 이 실장은 그동안 매크로를 단 한번이라도 제대로 차단한 적이 있느냐는 인범의 질문에, 끊임없이 막고있으나 계속해서 돌아오고 있다고 답변했다. 

제재 역시 처리해야할 법무적 이슈가 있고 증거 자료도 모아야 하기에 많은 시간이 필요하다고 설명했다. 이에 엔씨소프트는 지난 주 본인 인증 시스템을 도입했으며, 실제로 트래픽 감소 효과를 입증하고 있다고 설명했다.

한국과 대만 서버의 차이점에 대해서도 밝혔다. 법이 다른 것은 사실이다. 하지만 법이 다른 것과 리니지W의 제재와는 관계가 없다. 약관을 글로벌 공통으로 사용하고 있기 때문이다. 단지 국내는 영구 제재를 하더라도 이메일을 송부할 필요가 없지만 대만은 이메일을 송부해야하는 것이 다르다. 

끝으로 이 실장은 “손가락으로 클릭하던 시절, 1년 동안 잡은 사람이 3천만 명이 넘는다”라며 “집에도 가지 않고 인생을 걸고 있는 만큼 유저들에게 최고의 선물을 드릴 수 있도록 노력하겠다”라고 약속했다. 

아이템 가치보존에 대한 질문은 사업팀 류정민 실장이 답변했다. 엔씨소프트가 VIP 회원만을 대상으로 마케팅을 진행하지 않냐는 질문에 대해 류 실장은 사실이 아니라고 답변했다. VIP 고객만을 위한 과금 모델을 기획하면 엔씨소프트 입장에서도 제한적이기에 모든 유저들이 좋아할 상품 구성을 고려하고 있다는 것. 

이에 인범과 불도그는 과도하게 비싼 패키지 가격을 지적했다. 뽑기 가격이 비싸더라도 원하는 아이템을 뽑을 수 있었으면 좋겠다는 첨언을 붙였다. 

1티어 아이템 뽑기에 대한 질문도 제기됐다. 영웅급 1티어 아이템이 뽑기로 등장했기에 초기의 약속을 어겼다는 것. 이에 대해 류 실장은 내부가 생각하는 1티어 아이템은 악마왕 시리즈부터 이며, 그동안 다른 형태의 아이템이 등장하면서 오해를 산 것 같다고 답변했다. 향후 1티어 아이템은 지속적인 업데이트를 통해 보완을 진행할 계획이다. 

이와 함께 연금술 시스템은 8월 초 추가될 예정이며, 뽑기 소급 또한 출시 시점부터 지금까지 진행했던 전체 이력을 대상으로 진행한다. 

캐릭터 밸런스 관련 질문은 개발팀 박선우 PD가 답변했다. 박 PD는 신규 캐릭터 업데이트마다 해당 캐릭터의 비중이 너무 높아진다는 의견에 대해, 예상보다 OP(Over Power)로 책정된 것은 사실이라고 인정했다. 또한 현재 개발이 완료되지 않은 클래스 체인지는 머지않아 완성될 예정이라고도 밝혔다. 

요정 클래스가 마법사 대신 힐러로 기용되는 현실에 대해서도 배경을 밝혔다. 박 PD에 따르면 현재 리니지W는 마법사 유저의 풀이 부족한 상황이다. 마법사보다 요정 클래스가 많은 만큼 요정에게 회복 스킬을 지원한 것은 사실이며 현재 요정 클래스에 대한 이야기는 내부에서 논의 중이다. 

끝으로 박 PD는 “가장 먼저 죄송하다는 말씀을 먼저 드리며, 클래스 케어도 발빠르게 진행해서 성원에 보답할 수 있도록 노력하겠다”라고 전했다. 

서버 이슈는 개발팀 김제룡 TD가 설명했다. 우선 커뮤니티에 떠돌았던 내수 차별에 대한 의견부터 사실이 아님을 밝혔다. 오만의 탑, 공허의 균열, 몽환의 낙원 등의 콘텐츠 서버는 해외에 있으며, 서버 렉 또한 어느 정도의 대응책을 확보해 놓은 상황이다. 

또한 리니지W의 이용자 상당수가 모바일 대신 PC 버전인 퍼플을 이용하고 있으며, 실제 동시접속자 수는 120만 명에 달한다고 밝혔다. 서버간의 렉에 대해서는 리니지W가 글로벌 프로젝트이고 서버 또한 해외에 있음을 언급하며 꾸준히 개선을 거듭하고 있다고 언급했다. 

김 TD는 “불편을 겪게 해드려 죄송하고 지속적으로 보완하고 있으니, 좀 더 지켜봐주시면 원활한 환경으로 플레이하실 수 있도록 서비스하겠다”라고 소감을 말했다. 

송진원 기자
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