[게임플] 최근 스타트 대시 캠페인을 시작으로 운영에 대한 이슈가 커졌던 모바일 게임 ‘페이트/그랜드 오더(이하 페그오)’가 이용자들과의 대화를 통해 갈등을 해소하기 위한 ‘넷마블 고객 간담회’가 6일 넷마블 사옥에서 진행했다.

넷마블 측에선 백영훈 부사장, 한지훈 사업본부장, 박헌준 사업부장, 담당 PM 등 총 4명이 참석했으며 고객 측에선 공식 카페 닉네임으로 싸랑해요, 나삶, 리암 갤로그, jessicakill, 도쨩 등 총 5명이 대표로 참가했다.

간담회는 크게 넷마블 측에서 페그오의 향후 운영 방향을 발표하는 시간과 대표로 참여한 고객 측에서 지금까지 궁금했던 사항들을 직접 물어보고 답변을 받은 질의응답 등 두 부분으로 나눠서 진행됐다.

간단한 자기소개가 끝난 뒤, 넷마블 측에서 준비해 온 발표 자료를 이야기하는 시간을 가졌다. 해당 발표는 이번 사건 이후 새로이 사업총괄을 맡게 된 한지훈 사업본부장이 맡았다.

한지훈 사업본부장은 출시 후 발생했던 문제들을 정리한 이미지와 함께 다시 한번 점검하며 이러한 문제가 재발하지 않도록 노력하겠다고 사과한 뒤에 스타트 대시 캠페인 사건을 순서대로 정리한 내용을 공개해 본격적인 발표를 시작했다.

이번 사건에 대한 정리를 마치고, 곧바로 2017년부터 현재까지 서비스를 이어오면서 일부 캠페인을 진행하지 못했던 이유에 관해 설명을 이어갔다.

페그오는 약 3년간 서비스를 진행하며 대부분의 캠페인은 이미 서비스를 진행 중이던 일본 서버와 동일한 기간에 맞춰 개최해왔는데, 특정 캠페인들은 진행되지 않고 넘어가면서 이용자들은 아쉬움을 느꼈다.

이에 한지훈 사업본부장은 이번 간담회 이후 오리지널 서비스와 최대한 유사하게 진행할 수 있도록 운영하겠다고 이야기하며, 대체 캠페인 진행 시 어떤 캠페인을 대체해서 시작하는 것인지 명확하게 안내하고 소통하며 운영하겠다고 밝혔다.

또한, 바뀐 운영을 보여주기 위한 첫걸음으로 올해 진행될 예정인 캠페인들을 최대한 누락 없이 진행하면서, 과거 서비스를 통해 진행하지 못했던 캠페인들을 올해 안에 다는 불가능 하더라도 시간을 들여 실시하겠다고 덧붙였다.

더불어 공식 카페 건의 게시판 내 이용자들의 건의들에 대해 한 달마다 정기적으로 피드백을 제공하는 ‘운영자 노트’를 작성하고 제공하거나 공식 유튜브 채널 운영을 통해 시작되는 캠페인이나 업데이트 등의 다양한 정보를 제공하는 등 소통을 강화하겠다고 이야기했다.

마지막으로 더 이상 이런 사태가 벌어지지 않도록 진행을 앞두고 있는 캠페인과 이벤트 모두 선보이기 전에 다시 한번 점검하는 과정을 도입해 문제가 발견되면 재차 기획 단계를 진행해 확실하게 문제가 없도록 하겠다고 당부했다.

넷마블 측의 발표가 마무리된 뒤, 시작된 Q&A 코너는 도중에 쉬는 시간을 가진 것을 포함해 약 3시간이라는 시간 동안 이번 사태 및 이용자들이 궁금했던 사항들을 종합적으로 물어보며 진솔한 대화를 나눈 다음 간담회를 마무리했다.

이번 간담회를 통해 많은 해결책을 제공한 페그오가 이용자들 앞에서 약속한 사항들을 잘 지켜내면서 신뢰를 회복하면서 꾸준히 서비스를 이어 나가는 장수 게임이 될 수 있을지 앞으로의 행보를 지켜볼 필요가 있다.