[게임플] 파이널판타지14(이하 파판14)는 한국에서 서비스 된지 어느덧 4년을 넘겼다. 국내 서비스 도중 많은 우여곡절을 겪은 게임으로도 유명한데, 최근에도 운영 이슈로 인해 홍역을 앓았다. 오는 5일과 6일 양일간 일산 킨텍스에서 열리는 ‘2019 파이널판타지14 팬 페스티벌 서울’을 앞두고 있었던 터라 국내 퍼블리셔인 액토즈소프트의 고민은 태산 같았다.

어제(1일) 서울 역삼에 위치한 아이콘역삼 액토즈소프트 사옥에서는 파판14 메인 프로듀서인 최정해 PD를 만나 이야기를 들어볼 수 있었다. 최근 있었던 일로 인해 피곤이 역력한 모습이었으나, 얼마 남지 않은 팬 페스티벌을 위해 최선을 다하겠다는 것이 최정해 PD의 각오였다.

그는 “2017년 팬 페스티벌 이후 2회차 팬 페스티벌 요청을 많이 받았는데, 실현이 된 것 같아 기쁘다”며, “이번 팬 페스티벌에서는 ‘5.0 칠흑의 반역자’의 소개와 함께, 4년 간의 다양한 통계를 공개할 예정이니 많은 관심 부탁한다”라고 말했다.

논란이 됐던 운영 이슈에 관해서는 “공정하고 일관성 있는 운영을 했어야 했는데, 그렇게 하지 못했다는 느낌을 유저들이 받았다”라며, “운영진의 실수는 분명했고, 이번 실수를 계기로 공정하고 일관성 있는 운영을 다시금 진행해 신뢰를 회복하겠다”라고 전했다.

개인정보 오용, 보호 등에 관해서는 외부 전문 교육기관에 의뢰해 교육을 철저히 진행 중이며, 여러 가이드라인에 대해서도 숙지 시키고 있는 상황이다. 또한 곧 개최되는 팬 페스티벌의 성공적인 개최로 떠난 유저들의 발걸음을 다시금 잡고자 한다.

이날 인터뷰에서는 팬 페스티벌에 관한 질문과 함께, 운영 이슈의 전반적인 설명, 현재 파판14의 상황 등에 대한 내용이 오갔다. 최정해 PD는 “좋은 게임을 있는 그대로 즐길 수 있는 운영을 해나가겠다”라고 말했다.

아래는 진행된 인터뷰 전문이다.

Q: 팬 페스티벌에 대한 소감 부탁한다.

A: (최정해 PD/이하 최) 2017년 팬 페스티벌 첫 날부터, 2회 요청을 많이 받았다. 최대한 노력을 하겠다고 했는데, 현실화된 것 같아서 기쁘게 생각한다.

이번 팬 페스티벌에서는 ‘5.0 칠흑의 반역자’ 기조 강연이 진행될 예정이다. 요시다 나오키 PD가 직접 소개도 한다. 개발자 노트가 진행되는데, 요시다 PD와 사운드 담당 PD가 자리해, 파이널판타지14 최초로 음악에 대한 이야기도 진행될 예정이다. 기대해도 좋다.

음악 관련 외에도 저와 요시다 PD가 직접 현장 Q&A도 계획하고 있다. 많은 데이터도 함께 공개할 예정이다. 재미있는 통계가 많다.

실제 성우 다섯 명이 참여해 ‘창천의 이슈가르드’ 주요 캐릭터들에 대한 여러 이야기와 열띤 연기도 진행한다. 여러 공연도 준비되어 있고, 같은 취미를 가진 유저들이 현장에서 즐길 수 있는 이벤트도 많이 준비했으니, 많이 즐겨주셨으면 좋겠다.

Q: 재미있는 통계중 일부라도 공개해줄 수 있나?

A: (최) 한국에 생성된 캐릭터가 200만 개가 넘는다. 이러한 유저들이 플레이한 콘텐츠, 특정 콘텐츠는 얼마나 많은 유저가 플레이 했으며, 각 비율과 희귀한 업적들은 몇 명이나 얻었는지 등에 대한 내용이 있다.

4년 간 진행된 서비스의 결정판이라고 보면 된다. 콘셉트를 잡아서 준비했기에 재미있게 볼 수 있을 것이다.

Q: 한국 팬 페스티벌 만의 특색 있는 이벤트가 준비되어 있나?

A: (최) 각 지역별 특색이 있긴하지만, 큰 틀에서는 비슷한 흐름이다. 글로벌 팬 페스티벌을 진행하는 전반적인 틀은 지키면서 한국에 특화된 스테이지를 준비했다. 한국판 유저분들을 위한 것도 준비했다. 한두가지가 아니다. 팬페스티벌 당일 기조공연에서 발표할 예정이다.

특히 이번에는 의상 공개만 있는 게 아니라, 추가적인 소식도 준비되어 있다.

Q: 팬 페스티벌에서 5.0 업데이트가 공개된다. 간단한 시나리오 소개만 부탁한다.

A: (최) 타이틀에서도 느낄 수 있지만, 그동안 계속 빛의 전사로 싸우는 이야기였는데 이번에는 빛으로 범람된 1세계로 가서 빛을 몰아내는 어둠의 전사가 되어 플레이 하는 것이 핵심적인 흐름이다.

어둠의 전사가 되어서 어둠을 찾는 모험이 진행된다. 글로벌에서도 극찬을 받은 스토리이기 때문에, 한국에서도 이를 최대한 잘 선보이기 위해서 현지화를 열심히 준비했다. 컷씬만 11시간일 정도의 볼륨이다.

Q: 한국 운영진이나 개발진이 얼마나 투입됐나?

A: (최) 한국어 로컬라이즈는 저희가 100% 진행한다. 일단 시나리오, 퀘스트 지문, NPC의 대화는 모두 저희가 한다. 직업명이나 스킬명, 각종 명사들은 스퀘어에닉스에서 감수를 한 번 한다. 확장팩 중에서는 텍스트 볼륨이 가장 크다. 글로벌에서 공개되기 전부터 개발팀에서 완료되는 대로 리얼타임으로 번역을 진행해왔다.

성우 녹음 시간은 5시간이 넘는다. 이를 연출자가 모두 한국에 맞게 지휘하는 것이 완료된 상태다. 적용되기까지 얼마 안남았는데, 모두 꼼꼼하게 보면서 즐기시면 얼마나 많은 공을 들였는지 알 수 있을 것이다.

Q: 1회에 비해 팬 페스티벌 참가 인원이 적은 것 같은데?

A: (최) 2017년 팬페스티벌은 3천 명정도였고, 하루만 진행됐다. 그 때도 티켓을 못구한 분들이 많았다. 이번에는 오시고 싶은 분들 모두를 모시자해서, 5천 장을 준비했다. 하지만 뚜껑을 열어보니 애초에 너무 큰계획을 세운 것이 아닌가라는 생각을 했다.

운영이슈가 발생하기 전에 판매된 티켓이 2,800장이었다. 그 수를 예측하지 못한 것이 첫 번째 원인이었다. 운영 이슈 발생 이후 800장 이상이 취소되는 사태가 발생했다. 크게 취소가 됨으로써 불가피하게 규모를 축소하게 되었다.

현재 기준으로 2,200장 정도가 팔린 상태다. 계획한 프로그램 자체는 모두 동일하게 진행할 예정이다. 이에 대해서는 걱정하지 않아도 된다. 안전에 대한 우려도 많이 있어서, 이 부분에 대해서도 5천 명 기준의 안전요원을 투입했다. 즐겁게 즐겨줬으면 좋겠다.

Q: 공식 입장 정도였는데, 이번 운영 이슈에 대한 전반적인 설명 부탁한다.

A: (최) 이번 운영 이슈는 일부 유저 몇 명이 트롤링으로 선량한 유저들이 지속적인 피해를 입으면서 시작됐다. 이에 게임 로그 기반으로 제재를 했는데, 선 조치 후 약관 변경을 했다는 오해가 있었다. 이 것이 시작점이 됐다.

공식적으로 공정하고 일관성 있게 운영을 해나가야했는데, 운영진이 그렇게 하지 못하고 있다는 느낌을 유저들이 받아서 발생한 상황이다. 운영진의 일부 실수는 분명 있었다. 이번 이슈를 통해 공정하고 일관성 있게 운영해서, 신뢰를 받기 위한 노력을 하고 있다.

운영팀은 누구보다도 중립적인 입장에서 공정하게 운영을 해야 한다. 하지만 운영팀장이 부적절한 행동을 한 것에 대해서는 면목이 없다. 한국판의 총책임자로서 과실도 있기 때문에, 이자리를 빌어서 다시 한번 사과를 드린다.

개인의 업무 미스는 있을 수 있지만, 조직적인 측면에서 이를 해결해야하는데, 부족했기에 이를 많이 보완했다.

개인정보를 오용한 것에 대해서는 운영팀이 많이 부족했던 부분이다. 개인 정보 보호에 대한 교육도 진행하고 있다. 내부적으로 잘못 활용하지 않게 모니터링을 강화해서, 이런 상황이 발생하지 않도록 관리감독을 강화했다.

이번 운영 미스가 발생한 것은 어쩔 수 없지만, 지금이라도 개선하려 하고 있다. 공지사항을 통해서는 사실만을 말했는데, 유저들이 믿지 않은 것은 분명 과실이 있다. 이에 대한 고민을 많이 하고 있고, 운영 정책 개선이 추후 유저분들께 공개 후 진행할 것이다.

공정하게 운영되고 있음을 유저분들이 인지를 해야 신뢰가 생길 것이다. 어떤 부분들을 어느 수준으로 알려드려야 납득할 수 있을지에 대해 내부적으로 검토를 하고 있다. 이런 부분들을 직접적으로 보여드려야 신뢰할 것이라 생각한다.

앞으로 지켜봐주시면 감사할 것 같다.

Q: 혹시 이번 건에 대해 스퀘어에닉스도 알고 있나?

A: (최) 어떤 이슈가 있을 때 스퀘어에닉스와 논의를 한 다음에 발표를 한다. 정말 면목이 없었다. 있을 수 없는 일이 발생한 것이었다. 두 차례 발표 모두 스퀘어에닉스와 협의를 해서 있는 사실 그대로 발표를 한 것이다.

어떻게 하면 유저분들이 믿어주실까라는 생각을 했다. 그만큼 운영팀이 신뢰를 받지 못하고 있었다. 한국판에서 일어나는 일들은 스퀘어에닉스가 모두 알고 있다. 그런 사실들이 올라가면, 저희한테 늘 사실확인 연락이 온다.

Q: 불미스러운 운영 이슈가 한두번이 아니었다. 협업 측면에서 스퀘어에닉스의 반응이 바뀐 것이 있나?

A: (최) 5년 넘게 협업을 하고 있다 보니, 사실 초기보다 지금은 양사가 서로 신뢰하고 함께 협업하는 동료로서 진해졌다고 생각한다. 초기가 훨씬 힘들었다. 서비스 초기에는 정말 사소한 것 하나하나 확인을 받았어야 했다.

양사간의 신뢰가 어느정도 쌓이다보니, 요즘은 굉장히 간소화됐다. 큰 이슈가 있거나 중요한 사항은 협의를 하지만, 서로 간의 신뢰관계는 좋다고 생각한다. 이러한 이슈에 대해서는 한국판의 수장으로서 스퀘어에닉스에게 면목이 없다.

모든 사실관계를 확인하니까 양사의 오해는 없다. 다만 유저분들의 신뢰가 부족한 것이 현재 상황이고, 저희가 못한 것들이 있으니까라고 보고 있어서 어떻게든 개선하고 방안을 마련하려 노력하고 있다.

Q: 신뢰 부족의 이유가 무엇이라 생각하나?

A: (최) 운영 정책 그대로 운영하는데, 이를 못 믿어서 그런 것 같다. 하지만 있는 그대로 오픈을 하면 반드시 문제가 생긴다. 그렇게 하기가 어려워서, 적정선이 어디인지를 짚는 것이 핵심이다.

저희는 공정하게 운영하고 있다는 자신감이 있는데, 이를 안 믿어주시니 어느 정도까지 보여드려야할까에 대한 고민을 하고 있다. 유저들이 화나는 부분들은 특정 편을 들고 있다고 생각하시기 때문이다.

하지만 이렇게 오해할만한 직원들의 미스가 있었다. 해당 미스 이후로 내부적인 모든 제재는 이제 저까지 거쳐간다. 운영 미스를 줄이고, 오해할 수 있는 지점을 만들지 않는 것이 신뢰를 찾는 방법이라 생각한다.

Q: 유저 입장에서는 왜 진작에 하지 않았나라는 목소리가 나올 수 있을 것 같다.

A: (최) 예를 들어 페미니즘 단어를 써서 제재 당한 친구가 있다. 그런데 그분은 게임 내에서 분란을 일으킬 여지가 있었기에 제재를 당한 것이다. 그 유저분들은 ‘왜 단어로 제재를 하냐’, ‘편파적인 것 아니냐’에 대해 위와 같은 답변을 그대로 했다.

분란의 소지를 일으켰기 때문에, 제재를 당했다고 말을 전해야 하는데 이런 부분이 부족했다고 생각한다. 제재에 대해 예전에는 2단계만 거치지만, 지금은 5단계로 강화했다.

이번 유저들은 게임에서는 일체 말하지 않았고, 방송에서만 했는데 제재 당했다고 말하는데, 게임 안에서 분명 그런 말을 했었다. 유저들이 말을 하면 운영진이 그런 일을 한 게 되어버린다. 두번 다시 이러한 문제를 발생시키지 않는 것이 첫 문제다. 명확하게 처리할 수 있어야 이런 일이 발생하지 않는데, 적정선을 찾기 위한 노력을 많이 하고 있다.

이런 부분은 이겨 나가야 할 것이고, 노력을 하고 있으니 지켜봐주셨으면 좋겠다.

Q: 제재 프로세스 강화 등으로 품질은 높아지나 속도가 늦어질까 우려되는데 이에 대해서는 어떻게 대처할 생각인가?

A: (최) 신속한 대응보다 더 중요한 것은 정확한 대응이라 생각한다. 이를 하지 못했던 것이 사실이었기에, 여기에 중점을 두고 있다. 여러가지 절차가 더해져서 속도는 느려질 수밖에 없는데, 이를 단축하기 위한 노력도 하고 있다. 인원충원도 하고 있다.

정확한 대응이 익숙해지면 신속하게 될 것이라 보고 있다.

Q: SNS로의 유출, 실수로 인한 논란이 많았다. 이에 대한 가이드라인이 없는 것인지 궁금하다.

A: (최) 가이드라인은 분명 있다. 몇 명의 잘못된 일탈로 많은 이들이 고통을 받는 게 얼마나 큰일인지, 현재의 스텝들이 뼈저리게 느꼈다. 이로 인해 마음고생이 심해서 그만둔 동료들도 많았다. 그렇기에 가이드라인을 지키려고 노력하고 있다.

Q: 앞으로의 각오 대해 말해달라.

A: (최) 팬 페스티벌을 앞두고 있는데, 이를 분리해서 봐주셨으면 좋겠다. 이번 팬 페스티벌은 유저들의 축제의 장으로 기획한 만큼 즐겁게 즐겨주셨으면 좋겠다. 많은 유저분들이 원하셔서 이루기 위해 노력을 많이 했다. 축제는 축제대로 즐겨주셨으면 좋겠다. 파이널판타지14 운영팀은 이에 대한 자부심을 가지고 뿌듯하다고 생각하고 있다.

로컬라이즈에 많은 공을 들였기에, 게임은 게임으로 즐겨주셨으면 좋겠고, 운영은 별개로 저희가 못한 것은 질책해주면 개선해 나갈 예정이다. 운영 이슈는 운영 이슈 대로만 분리해서 봐주셨으면 좋겠다.

게임은 정말 훌륭한 게임이다. 팬 페스티벌은 같은 경험을 가진 수천 명이 같이 소통하는 자리이기에 즐겨주셨으면 한다.

Q: 악재가 겹쳐서 유저들이 많이 빠졌다. 신규, 복귀유저를 위한 기획을 해야할텐데, 이런 부분에 대해 생각한 것이 있나?

A: (최) 일단 파이널판타지14 한국판이 외부에서 보이는 지표에 비해 잘되고 있다. 실제로 유저분들이 굉장히 많다. 하지만 외부 지표상 많이 드러나지 않아서 저평가 되고 있다고 생각한다. 이부분에 대해서 개선하기 위한 것들을 준비했다. 팬 페스티벌에서 공개할 예정이다.

실제로 많은 유저분들이 즐기고 있다는 것을 알리고, 지표로서 보여줄 수 있는 것을 강화했다. 5.0 칠흑의 반역자 마케팅은 OBT를 포함해서 지금까지 패치 중 가장 대규모로 진행된다.

신선한 시도들도 많이 준비를 하고 있기에, 앞으로 발표될 내용을 참고해주셨으면 좋겠다. 한국에서만 한번이라도 해본 분이 100만 명이 넘는다. 한국 전체 게이머에 비하면 경험하지 못한 유저들이 많기에, 최대한 많은 이들이 즐길 수 있게끔 마케팅을 준비하고 있다.

팬 페스티벌 이후에 진행하니, 주목해주셨으면 좋겠다.

Q: 결국 4년 동안 한국 유저들은 글로벌 업데이트를 따라갔다. 5.0 버전이 되어서야 사정권 내로 줄었다. 다음 패치부터는 동시 패치를 기대해도 되나?

A: (최) 지금 시점에서 말할 수 있는 목표는 중국판과 패치를 동일하게 하는 것이다. 중국판은 10월 15일에 칠흑의 반역자를 업데이트를 한다. 최대한 동일하게 맞추는 것이 첫 번째 목표다.

저희가 스퀘어에닉스가 아니라서 글로벌 동시 릴리즈는 사실상 불가능하다. 중국판은 모회사인 성취게임즈를 통해 현지에서 1년 먼저 서비스됐다. 개발 사이클이 있기 때문에, 이를 내부적으로 맞추려면 중국판과 같이 하는게 현실성이 높다. 이를 시도하는 것이 1차 목표다.

Q: 이후 업데이트는 어떻게 진행되는지 궁금하다.

A: (최) 4.57과 4.58버전이 10월 22일에 동일한 시기에 합본으로 업데이트된다.

Q: 팬 페스티벌에서 건브레이커와 무도가로 코스프레를 할 예정인가?

A: (최) 40대 아저씨들이 그것을 하는 건 아니라고 생각해서 안할 예정이다. 안 하는게 맞다고 생각했다.

Q: 지난 팬 페스티벌의 진행 이슈가 많았다. 올해는 어떻게 대처할 방침인가?

A: (최) 최근 파이널판타지14 행사가 살해 위협으로 취소된 경우가 있었다. 이에 보안 검색대를 통해 도검류, 인화류는 일체 반입 불가하도록 강화했다. 보안 요원도 5천명 규모를 커버하는 인원에서 줄이지 않았다.

행사장 내에서 이슈가 발생한다면 보안 요원이 많으니, 이분들에게 요청을 하면 문제 없이 처리할 예정이다.

Q: 4주년을 맞이했는데, 앞으로의 파이널판타지14는 어떤 게임으로 서비스할 것인지 한마디 부탁한다.

A: (최) 파이널판타지14는 정말 좋은 게임인데, 한국 유저분들께 ‘액토즈 운영 묻었다’는 좋지 않은 평가를 받는 일이 없도록 노력하겠다. 좋은 게임을 있는 그대로 즐길 수 있게끔 잘 운영해나가는 것이 한국 운영팀이 걸어야할 길이라고 생각한다.

누구에게 중립적인 운영을 투명하게 해나가는 것이 필요한 스탠스라고 보기에, 앞으로 지켜봐주셨으면 좋겠다.

이번 팬 페스티벌은 우여곡절이 있었지만, 최선을 다해서 정말 많은 부분을 준비했으니, 꼭 즐겁게 즐겨주셨으면 좋겠다.