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서비스 10년 차 맞는 '아이온'의 장수 비결
고광현 기자 | 승인 2017.11.10 08:38

[게임플 고광현 기자] 게임 유저도 게임이라는 서비스를 이용하는 일종의 고객이라고 할 수 있다.

흔히 제품을 구매할 때, 브랜드가 있는 제품은 가격이 조금 비싸더라도 AS나 서비스 센터 이용을 고려해 선택하곤 한다. 

하지만 게임 산업은 타 분야에 비해 CS, 고객만족에 대한 서비스 비중이 크지 않다. 몇몇 대형 게임사의 경우 전문 CS 부서에서 고객 대응을 담당하고 있지만, 대부분의 게임들은 플레이하는 게임에 문제가 생겼을 경우 답변을 듣기 힘든 것이 사실이다.

■ 온라인 게임으로는 최초? 아이온 서비스센터 마련

한 PC 온라인 게임에서 최초로 유저 서비스 센터가 마련된 것이 화제가 되고 있다. 엔씨소프트의 PC MMORPG '아이온' 이야기다.

아이온 서비스 센터는 유저들의 편의성 향상을 위해 엔씨소프트에서 마련한 일회성 상담 데스크다. 12월 27일~29일, 11월 3일~5일까지 총 2주로 나뉘어 진행된 서비스 센터를 통해 유저들은 아이온 게임과 관련된 상담부터 개인적인 이야기까지 다양한 주제로 상담을 받을 수 있다.

유저들의 반응은 예상보다 뜨거웠다. 서비스 센터 페이지 오픈 약 2시간 만에 2주 차 간의 모든 상담 접수가 마감된 것이다. 게임 내에서도 서비스 센터에 관해 실질적인 관심이 컸고, 한 유저는 속해있는 레기온(길드)를 대표해 게임 개선에 관한 의견을 취합해 제출하기도 했다고 밝혀졌다.

상담에는 게임에 대한 이야기만 오고 간 것이 아니었다. 1주차 상담에 참여한 GM들은 아이온에서 인연이 닿아 커플이 된 이야기부터 레기온 사람들과의 재미난 에피소드까지, 이용자들의 삶에 깊숙이 자리한 아이온 스토리를 생생하게 들을 수 있었다. 이처럼 아이온에서 비롯된 다양한 추억들이 공유되며 GM과 이용자 사이에 소통의 장이 열렸다.

■ 장수 게임 유저들이 가지는 불안감 해소 방법은?

출시한 지 오래된 라이브 서비스 게임을 플레이하는 유저들에게는 늘 불안한 마음을 품고 게임에 임한다. 갑자기 서비스가 종료될수 있다는 불안감 때문이다.

개발 기간이 짧고 게임을 출시하는데 드는 비용이 적은 모바일 게임의 경우 이같은 특성을 이용해 단시간에 유저들에게서 매출을 올리고 급작스럽게 서비스를 종료하는 일명 '먹튀'로 유저들에게 피해를 입힌 사례가 있다.

이에 공정거래위원회는 모바일 게임 유저의 권익을 보호하고 모바일 게임 분야의 건전한 거래 질서 확립을 위해 모바일 게임 표준 약관을 제정했다. 골자는 서비스 변경이나 중단 시 30일 전까지 유저들에게 공지 및 개별 통지다.

온라인 게임 또한 그런 사례가 없지 않고, 서비스 기간이 오래된 게임은 서비스 종료에 관한 걱정을 완전히 떨칠 수는 없는 것이 사실이다. 유저들의 이런 불안감을 손쉽게 털어낼 수 있는 방법은 바로 기념 이벤트다. 유저 입장에서는 게임사가 게임 서비스 지속에 대한 의지를 확인할 수 있기 때문이다.

최근 서비스 9주년을 맞아 기념 이벤트를 진행한 아이온도 서비스 센터와 같은 유저와의 소통, 꾸준한 이벤트 진행으로 유저들이 게임을 안심하고 플레이할 수 있도록 돕고 있다.

한편 서비스 10년 차인 아이온은 여전히 매출 100억 원 이상을 분기마다 올리며 PC MMORPG의 명맥을 이어가고 있다.

고광현 기자  licht@gameple.co.kr

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